新たなブランド指標 “顧客幸福度“の納得度

「顧客満足度」はすでにお馴染みだが、基本的には商品やサービスの品質や価格、サービスなどへの機能的な評価が中心だった。「顧客幸福度」は、企業・ブランドがあることでどれだけ生活者がシアワセを感じているのかを測る新指標だ。

■ウェルビーイング社会の到来

　現在、社会・生活に求められる一番の価値は「ウエルビーイング」だ。身体的・精神的・社会的に健康な状態にあることを意味する言葉だが、「幸せ」「幸福」とも訳される概念だ。これは、企業にも、さらにマーケティングにも欠かせない要素であり、ウェルビーイングを意識した取り組みが各所で見られるようになっている。

■そのブランドがあることで「幸福」になる

　「モノからココロの豊かさへ」とは随分以前から言われてきたことだが、価値観や生き方、働き方の多様化に伴い、自分にとっての「幸せ」を模索することがリアルに捉えられるようになってきたということ。価格への満足感はあったとしても、その商品やブランドによって「幸福」になっているかは分からなかった。だからこそ、顧客幸福度の指標には、機能だけでなく、情緒的な面が強く盛り込まれているという。GDPなどの経済指標に代わる、その国の暮らしや経済、人々のシアワセ度を測る指標として期待したい。